Tugas IT

10,0 Pendahuluan

 
Apa hubungan antara kemampuan komunikasi dan pemecahan masalah? Sebagai teknisi komputer, Anda tidak hanya akan memperbaiki komputer tetapi juga akan berinteraksi dengan orang. Bahkan, pemecahan masalah adalah sebagai banyak tentang berkomunikasi dengan pelanggan seperti ini adalah tentang mengetahui bagaimana memperbaiki komputer. Dalam bab ini, Anda akan belajar untuk menggunakan keterampilan komunikasi yang baik keyakinan yang sama ketika Anda menggunakan obeng.

Setelah menyelesaikan bab ini, Anda akan memenuhi tujuan tersebut:
• Menjelaskan hubungan antara komunikasi dan pemecahan masalah.
• Menjelaskan keterampilan komunikasi yang baik dan perilaku profesional.
• Menjelaskan etika dan aspek hukum bekerja dengan teknologi komputer.
• Menjelaskan lingkungan call center dan tanggung jawab teknisi.

10.1 Menjelaskan hubungan antara komunikasi dan pemecahan masalah

Pikirkan saat ketika Anda harus menelepon seseorang perbaikan untuk mendapatkan sesuatu tetap. Apakah rasanya seperti darurat untuk Anda? Apakah Anda menghargai ketika orang bersimpati perbaikan dan responsif? Mungkin Anda memiliki pengalaman buruk dengan orang perbaikan. Apakah Anda mungkin untuk menelepon orang yang sama untuk memperbaiki masalah lagi?
Keterampilan komunikasi yang baik akan meningkatkan keterampilan pemecahan masalah teknisi. Kedua keterampilan set ini membutuhkan waktu dan pengalaman untuk mengembangkan baik. Sebagai perangkat keras, perangkat lunak, dan meningkatkan pengetahuan OS, kemampuan Anda untuk dengan cepat menentukan masalah dan menemukan solusi akan meningkatkan. Prinsip yang sama berlaku untuk keterampilan komunikasi berkembang. Semakin banyak Anda berlatih keterampilan komunikasi yang baik, semakin efektif Anda akan menjadi saat bekerja dengan pelanggan. Seorang teknisi berpengetahuan yang menggunakan keterampilan komunikasi yang baik akan selalu dalam permintaan di pasar kerja.
Untuk memecahkan masalah komputer, Anda akan perlu belajar rincian masalah dari pelanggan. Kebanyakan orang yang membutuhkan komputer tetap masalah mungkin merasa stres. Jika Anda membangun hubungan baik dengan pelanggan, pelanggan dapat bersantai sedikit. Seorang pelanggan rileks lebih mungkin untuk dapat memberikan informasi yang Anda butuhkan untuk menentukan sumber masalah dan kemudian memperbaikinya.
Berbicara langsung dengan pelanggan biasanya langkah pertama dalam menyelesaikan masalah komputer. Sebagai teknisi, Anda juga akan memiliki akses ke beberapa komunikasi dan alat penelitian. Semua sumber daya tersebut dapat digunakan untuk membantu mengumpulkan informasi untuk proses pemecahan masalah.

10.2 Menjelaskan keterampilan komunikasi yang baik dan perilaku profesional

Apakah Anda berbicara dengan pelanggan di telepon atau secara pribadi, penting untuk berkomunikasi dengan baik dan bisa mewakili diri Anda secara profesional. Profesionalisme Anda dan keterampilan komunikasi yang baik akan meningkatkan kredibilitas Anda dengan pelanggan.
Bahasa tubuh Anda dapat dilihat oleh pelanggan Anda. Pelanggan dapat mendengar desahan dan akal bahwa Anda mencibir, bahkan melalui telepon. Sebaliknya, pelanggan juga dapat merasakan bahwa Anda tersenyum ketika Anda berbicara dengan mereka di telepon. Banyak call center teknisi menggunakan cermin di meja mereka untuk memonitor ekspresi wajah mereka.
Teknisi berhasil mengendalikan reaksi mereka sendiri dan emosi dari satu panggilan pelanggan ke yang berikutnya. Sebuah aturan yang baik untuk semua teknisi untuk mengikuti adalah bahwa panggilan pelanggan baru berarti awal baru. Jangan pernah membawa frustrasi Anda dari satu panggilan ke yang berikutnya.
Setelah menyelesaikan bagian ini, anda akan memenuhi tujuan tersebut:
• Tentukan masalah komputer pelanggan.
• Tampilan perilaku profesional dengan pelanggan.
• Fokus pada masalah pelanggan selama panggilan.
• Gunakan Netiquette tepat.
• Menerapkan teknik manajemen waktu dan stres.
• Amati perjanjian tingkat layanan (SLA).
• Ikuti kebijakan bisnis.

10.2.1 Menentukan masalah komputer pelanggan 

Salah satu tugas pertama dari teknisi ini adalah untuk menentukan jenis masalah komputer bahwa pelanggan mengalami.Ingat tiga aturan di awal pembicaraan Anda:• Tahu - Panggilan pelanggan Anda dengan nama• Kaitkan - Gunakan komunikasi singkat untuk membuat koneksi satu-ke-satu antara Anda dan pelanggan Anda• Memahami - Tentukan tingkat pengetahuan pelanggan tentang komputer untuk mengetahui bagaimana berkomunikasi secara efektif dengan pelangganUntuk mencapai hal ini, Anda harus berlatih keterampilan mendengarkan aktif. Memungkinkan pelanggan untuk menceritakan seluruh kisah. Selama waktu bahwa pelanggan adalah menjelaskan masalah, kadang-kadang menyisipkan beberapa kata atau frase kecil, seperti "saya mengerti", "Ya", "Saya lihat", atau "Oke." Perilaku ini memungkinkan pelanggan tahu bahwa Anda berada di sana dan bahwa Anda mendengarkan. Ini tidak sama dengan mengganggu pelanggan untuk mengajukan pertanyaan atau membuat pernyataan.Seorang teknisi tidak boleh mengganggu pelanggan untuk mengajukan pertanyaan atau membuat pernyataan. Hal ini kasar, tidak sopan, dan menciptakan ketegangan. Banyak kali dalam percakapan, Anda mungkin menemukan diri Anda berpikir tentang apa yang harus katakan sebelum orang lain selesai berbicara. Ketika Anda melakukan ini, Anda tidak benar-benar mendengarkan. Sebagai latihan, cobalah mendengarkan hati-hati ketika orang lain berbicara, dan biarkan mereka menyelesaikan pikiran mereka.Setelah Anda telah mendengarkan pelanggan menjelaskan seluruh masalah, memperjelas apa yang pelanggan mengatakan. Ini akan membantu meyakinkan pelanggan bahwa Anda telah mendengar dan memahami situasi. Sebuah praktek yang baik untuk klarifikasi adalah parafrase penjelasan pelanggan dengan mulai dengan kata-kata "Biarkan saya melihat apakah saya mengerti apa yang telah Anda katakan ...." Ini adalah alat yang sangat efektif yang menunjukkan pelanggan bahwa Anda mendengarkan dan bahwa Anda prihatin dengan isu-isu.Setelah Anda meyakinkan pelanggan bahwa Anda memahami masalah, Anda mungkin harus menanyakan beberapa pertanyaan tindak lanjut. Pastikan bahwa pertanyaan-pertanyaan ini relevan. Jangan mengajukan pertanyaan bahwa pelanggan sudah dijawab sementara menggambarkan masalah. Melakukan hal ini hanya akan mengiritasi pelanggan dan menunjukkan bahwa Anda tidak mendengarkan.Menindaklanjuti pertanyaan harus menjadi sasaran, pertanyaan tertutup berdasarkan informasi yang telah Anda kumpulkan. Pertanyaan-pertanyaan tertutup harus fokus pada memperoleh informasi tertentu. Pelanggan harus mampu menjawab dengan sederhana "ya" atau "tidak" atau dengan respon faktual seperti, "Windows XP Pro". Gunakan semua informasi yang Anda telah mengumpulkan dari pelanggan untuk terus mengisi perintah kerja.

10.2.2 Tampilan perilaku profesional dengan pelanggan

 Ketika berhadapan dengan pelanggan, perlu untuk menjadi profesional dalam semua aspek peran Anda. Anda harus menangani pelanggan dengan hormat dan perhatian prompt. Ketika di telepon, pastikan bahwa Anda tahu bagaimana untuk menempatkan pelanggan ditahan, serta bagaimana untuk mentransfer pelanggan tanpa kehilangan panggilan. Adalah penting bagaimana Anda melakukan panggilan, dan pekerjaan Anda adalah untuk membantu pelanggan fokus pada masalah dan berkomunikasi sehingga Anda dapat memecahkannya.Jadilah positif ketika berkomunikasi dengan pelanggan. Katakan pelanggan apa yang dapat Anda lakukan. Jangan fokus pada apa yang tidak dapat Anda lakukan. Bersiaplah untuk menjelaskan cara-cara alternatif yang dapat membantu mereka, seperti e-mail informasi, fax langkah-demi-langkah petunjuk, atau menggunakan perangkat lunak remote control untuk memecahkan masalah. Pelanggan dengan cepat akan merasakan apakah Anda tertarik dalam membantu mereka.Gambar 1 menguraikan proses untuk mengikuti sebelum Anda menempatkan pelanggan ditahan. Pertama, biarkan pelanggan selesai berbicara. Kemudian, jelaskan bahwa Anda harus menempatkan pelanggan ditahan, dan meminta pelanggan untuk izin untuk melakukannya. Ketika pelanggan setuju untuk ditunda, terima pelanggan. Katakan pelanggan Anda bahwa Anda akan pergi hanya beberapa menit dan menjelaskan apa yang Anda akan lakukan selama waktu itu.Gambar 2 menguraikan proses untuk mentransfer panggilan. Ikuti proses yang sama untuk mentransfer panggilan seperti yang Anda lakukan ketika menempatkan pelanggan ditahan. Biarkan pelanggan selesai berbicara dan kemudian menjelaskan bahwa Anda harus mentransfer panggilan. Ketika pelanggan setuju untuk dipindahkan, memberitahu pelanggan nomor telepon yang Anda mentransfer pelanggan untuk. Anda juga harus memberitahu teknisi baru nama Anda, nama pelanggan yang Anda mentransfer, dan nomor tiket yang terkait.Ketika berhadapan dengan pelanggan, kadang-kadang lebih mudah untuk menjelaskan apa yang seharusnya tidak Anda lakukan. Perhatikan daftar berikut hal-hal yang Anda tidak harus lakukan ketika berkomunikasi dengan pelanggan:• Hindari meminimalkan masalah pelanggan• Hindari menggunakan jargon, singkatan, dan akronim• Hindari sikap negatif atau nada suara• Hindari berdebat dengan pelanggan atau menjadi defensif• Hindari menghakimi, menghina, atau pemanggilan nama pelanggan• Hindari gangguan atau interupsi ketika berbicara dengan pelanggan• Hindari memegang perlu dan memegang mendadak• Hindari transfer tanpa menjelaskan tujuan transfer dan mendapatkan persetujuan pelanggan• Hindari komentar negatif tentang teknisi lain untuk pelanggan

10.2.3 Fokus pelanggan pada masalah selama panggilan

 
Bagian dari pekerjaan Anda adalah untuk fokus pelanggan selama panggilan telepon. Ketika Anda berfokus pada masalah pelanggan, memungkinkan Anda untuk mengontrol panggilan. Ini akan membuat penggunaan terbaik dari waktu Anda dan waktu pelanggan pada pemecahan masalah tersebut. Jangan mengambil komentar pribadi dan tidak membalas dengan komentar atau kritik. Jika Anda tetap tenang dengan pelanggan, menemukan solusi untuk masalah ini akan tetap menjadi titik fokus dari panggilan.Seperti halnya ada banyak masalah komputer yang berbeda, ada berbagai jenis pelanggan, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1. Daftar masalah-pelanggan tipe di bawah ini tidak komprehensif dan sering pelanggan dapat menampilkan kombinasi sifat. Anda akan perlu untuk mengenali ciri-ciri pameran pelanggan Anda. Mengenali ciri-ciri ini akan membantu Anda untuk mengelola panggilan sesuai.Latah PelangganSeorang pelanggan latah membahas segala sesuatu kecuali masalah pada panggilan. Pelanggan sering menggunakan panggilan sebagai kesempatan untuk bersosialisasi. Ini bisa sulit untuk mendapatkan pelanggan latah untuk fokus pada masalah.Rude PelangganSeorang pelanggan mengeluh selama panggilan kasar dan sering membuat komentar negatif tentang produk, layanan, dan teknisi. Ini jenis pelanggan kadang-kadang kasar dan tidak kooperatif dan mendapat diperparah dengan sangat mudah.Marah PelangganPelanggan yang marah berbicara keras selama panggilan dan sering mencoba untuk berbicara ketika teknisi sedang berbicara. Pelanggan marah biasanya frustrasi bahwa mereka memiliki masalah dan marah bahwa mereka harus menghubungi seseorang untuk memperbaikinya.Diketahuinya PelangganSeorang pelanggan berpengetahuan ingin berbicara dengan teknisi yang berpengalaman dalam komputer yang sama. Jenis pelanggan biasanya mencoba untuk mengontrol panggilan dan tidak ingin berbicara dengan teknisi tingkat-satu.Berpengalaman PelangganPelanggan berpengalaman memiliki kesulitan menggambarkan masalah. Para pelanggan biasanya tidak mampu mengikuti petunjuk dengan benar dan tidak dapat berkomunikasi kesalahan yang mereka hadapi.

10.2.4 Gunakan netiket yang tepat

 
Apakah Anda membaca sebuah blog di mana dua atau tiga anggota telah berhenti membahas masalah ini dan hanya menghina satu sama lain? Ini disebut "api perang" dan mereka terjadi di blog dan e-mail benang. Pernahkah Anda bertanya-tanya apakah mereka benar-benar akan mengatakan hal-hal satu sama lain secara pribadi? Mungkin Anda telah menerima e-mail yang telah salam atau seluruhnya ditulis dalam huruf kapital. Bagaimana ini membuat Anda merasa saat Anda membacanya?
Sebagai teknisi, Anda harus profesional dalam semua komunikasi dengan pelanggan. Untuk komunikasi e-mail dan teks, ada seperangkat aturan etika pribadi dan bisnis yang disebut Netiquette.
Selain e-mail dan Netiket teks, ada aturan umum yang berlaku untuk semua interaksi online Anda dengan pelanggan dan rekan kerja:
• Ingatlah bahwa Anda berurusan dengan orang-orang.
• Patuhi standar yang sama dari perilaku yang Anda ikuti dalam kehidupan nyata.
• Tahu di mana Anda berada di dunia maya.
• Hargai waktu orang lain dan bandwidth.
• Berbagi pengetahuan ahli.
• Jangan terlibat dalam online "perang api".
• Hormati privasi orang lain.
• Jadilah memaafkan kesalahan orang lain.
Daftar di atas tidak komprehensif. Apa aturan umum lainnya tentang komunikasi online dapat Anda pikirkan?